Le 1er bloc du business model d’Alexander Osterwalder : LES SEGMENTS DE CLIENTS

Après trois mois d’absence, je reviens à ce blog plus motivé qu’avant. Il m’a fallu tout ce temps pour définir une nouvelle organisation de mon travail, une nouvelle gestion du temps. Il n’est pas facile d’avoir un boulot à temps plein qui vous consomme toute l’énergie du matin au soir et d’assurer une publication quotidienne pour un blog comme je l’ai fait jusque là. D’ailleurs, j’ai dû me résoudre à réviser cette fréquence de publication en me limitant à publier maintenant 3 fois par semaine : les Lundi, Mercredi et Vendredi. Réduire en quantité pour upgrader en qualité, tel a été le moteur de cette révision.

Il faut dire que l’organisation de mon travail, de mon temps et de mes recherches était exclusivement basée sur Microsoft OneNote, ce petit logiciel gratuit fort utile qui captait toutes mes idées, mes intuitions, mes projets et autres. Seulement, après une revue du site “The Secret Weapon Manisfesto” associée aux vidéos présentes sur ce site, j’ai dû basculer toute une bonne partie de mes notes à Evernote, séduit par la puissance de son système de tagging qui permet de se retrouver assez facilement dans les multiples notes qu’on peut générer en moins de temps.

Et je vous conseille de revoir votre organisation régulièrement, même s’il faut mettre 6 mois pour vous réviser, faites-le. C’est important pour ne pas sombrer dans l’indiscipline et l’improvisation qui, tôt ou tard, vous conduisent à abandonner vos tâches. Revenons donc à notre blogging habituel.

J’ai abordé dans un précédent billet le concept de business model selon Alexander OsterWalder. Sa représentation en 9 blocs a contribué à sa popularité.

Je vais donc aborder aujourd’hui le premier bloc de cette représentation qui est « Customer Segments« , traduit par Segments de Clients. Cette présentation s’appuie intégralement sur le livre “Business Model Generation : A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers” d’Alexander Osterwalder et Yves Pigneur.

Le client est le cœur de tout business model. Sans clients, aucune entreprise ne peut survivre.

Une organisation sert un ou plusieurs segments de clients. Dans le but de mieux satisfaire ses clients, une entreprise peut les regrouper en segments différents avec des besoins communs, des comportements communs ou d’autres attributs.

Une organisation peut prendre une décision consciente par rapport aux segments qu’ils désirent servir et les segments qu’elle peut ignorer.

Les groupes de clients représentent des segments distincts quand :

• Leurs besoins demandent et justifient une offre distincte,

Les différentes offres de l’hébergeur 1&1 cible des segments distincts, l’offre « Starter » doit cibler les particuliers et les très petites entreprises, tandis que les offres « Basic » & « Unlimited » ciblent les PME et les professionnels exigeants.

• Ils sont servis par des canaux différents de distribution,

Apple a des magasins répartis dans plusieurs pays, les « Apple Retail Store » où vous pouvez vous rendre pour acquérir leurs produits…De même vous pouvez commander leurs produits en ligne à travers leur boutique en ligne « Apple Store » et dans de nombreux sites de vente en ligne. Le magasin est un canal de distribution, le site internet en est un autre.

• Ils demandent des types différents de relation clientèle,

Nous avons ici une relation clientèle par guichet et par DAB (distributeur automatique de billets). On peut faire une segmentation…

• Ils ont substantiellement des profitabilités différentes,

 

Alfresco, logiciel pionnier de la gestion des contenus, offre 2 éditions de son logiciel, une version “Community” gratuite, et une version “Enterprise” payante.

• Ils sont prêts à payer pour les différents aspects ou déclinaisons de l’offre.

l’iPad AiR 2 et ses différentes déclinaisons « finition », « capacité » et « connectivité »

En tant qu’entrepreneur ou manager, on doit toujours se poser deux questions :

• Pour qui nous créons de la valeur?
• Qui sont nos plus importants clients?

Il y a différents types de segments de clients :

• Le marché de masse : ici, on cible un large groupe de clients qui ont des besoins et des problèmes similaires. Exemple : les entreprises de téléphonie ou les entreprises de vente de produits de consommation.

Les produits Coca-Cola ciblent un large public

• La niche : ici, on choisit des clients spécifiques, spécialisés. Exemple : les entreprises qui opèrent dans le luxe.

 

Les montres ROLEX ciblent une clientèle particulière : les classes aisées…

• Le marché segmenté : ce sont des segments proches mais ayant des problèmes et besoins variés. Exemple : Aumund avec ses convoyeurs.

 

Aumund avec ses convoyeurs peut desservir aussi bien les cimenteries (transport de clinker ou calcaire) ou les entreprises minières (convoyage de minerais), même les entreprises brassicoles (convoyage des bouteilles de bières). Ce sont des segments de clients proches puisque le but est le transport d’une charge, mais avec des problèmes et besoins variés.

• Le marché diversifié : ici, ce sont des segments clients non liés, avec des problèmes et des besoins différents. Exemple : Amazon (vente au détail & cloud)

 

AMAZON a des clients pour la vente de produits au détail et AMAZON WEB SERVICES a des clients pour le cloud… Les premiers veulent acquérir un produit tandis que les seconds veulent une plateforme d’hébergement de leurs applications et services web.

• Les marchés bifaces : ici, on sert 2 ou plusieurs segments interdépendants de clients. Exemple : VISA qui a besoin d’une large base de détenteurs de cartes et une large base de commerçants et entreprises acceptant ces cartes. De même, une entreprise comme Google a besoin de plusieurs utilisateurs pour pouvoir attirer des annonceurs (pour leur vendre de la publicité).

 VISA a deux segments de clients : le client détenteur de la carte et le client “banque” qui a un distributeur acceptant cette carte.

 

 Google a besoin de plus d’utilisateurs pour son moteur de recherche, afin de pouvoir attirer le maximum d’annonceurs pour la vente de mots clés…Il est naturel pour Red Bull d’acheter ce mot clé au leader des moteurs de recherche. Si vous faites la même recherche sur le moteur de recherche de Microsoft BING, vous ne verrez aucune annonce publicitaire. Par contre, si vous faites une recherche avec le mot-clé “FORD” du nom du constructeur automobile sur BING et GOOGLE, vous verrez les annonces publicitaires apparaître sur les 2 moteurs de recherche.

Nous allons continuer pour le prochain billet avec le 2ème bloc du business model d’Alexander Osterwalder : la proposition de valeur.